Обращения

Обращение — отдельный вопрос клиента, который нужно принять, обработать и закрыть. Например, покупатель уточняет наличие товара: сотрудник проверяет остатки, сообщает ответ и завершает работу с вопросом. Карточка хранит тему, клиента, ответственного и историю диалога.

Путь: Клиенты и маркетинг → CRM → Обращения. Открыть обращения.

На иллюстрациях показан учебный пример. Проверена версия 1.26.63.

Список обращений

По Теме найдите нужный вопрос, по Клиенту и Каналу определите, к кому он относится и где возник. Направление отличает входящее обращение от исходящего. Ответственный показывает сотрудника, ведущего вопрос, а Статус — текущее состояние работы.

Правее находятся Дата создания, Оценка клиента, Оценка руководителя и SLA. Прокрутите таблицу по горизонтали, если они не помещаются на экране. SLA — контроль сроков обслуживания; значения сроков задаются в канале.

В поле Поиск над таблицей введите часть темы и нажмите Enter. Например, запрос «Уточнение» находит учебное обращение о наличии товара. Если совпадений нет, таблица будет пустой; это не означает, что обращения удалены. Кнопка Сбросить справа в строке очищает поиск и условия отбора.

Нажатие на подчеркнутое значение Статуса или Направления в строке добавляет соответствующее условие в поле поиска. Например, последовательно нажмите Закрыто и Исходящее, чтобы отобрать закрытые исходящие обращения. Условия видны слева от текстового запроса. Для возвращения ко всему списку нажмите Сбросить. Такой отбор меняет список на экране; само обращение остаётся в прежнем состоянии.

Кнопка Обновить слева повторно загружает список. Меню Ещё с тремя точками содержит команду Поиск. Заголовки со стрелками предназначены для сортировки. Настройки таблицы слева от заголовков управляют колонками, а На стр. и стрелки внизу — количеством строк и страницами.

Работа с обращением

• Создание и редактирование: клиент, канал, тема, рабочие примечания и сохранение правок.
• Обработка и оценка: принятие в работу, чат, завершение и оценка руководителя.

Очередь обращений

Кнопка Очередь над списком открывает рабочую панель обработки. Вкладки Входящие, Мои, Все помогают переключаться между входящей работой, своими обращениями и общим списком очереди. Числа рядом с названиями показывают количество записей, а Поиск помогает найти нужную.

Выберите обращение слева, чтобы просмотреть чат. На иллюстрации очередь пуста: учебный вопрос уже закрыт, поэтому он доступен в общем списке, но не требует дальнейшей обработки в очереди. Крестик в заголовке возвращает к списку.