CRM
CRM помогает вести историю отношений с клиентами: сохранять контакты, обрабатывать запросы и планировать работу сотрудников.
- Клиенты — контакты и история работы в одной карточке.
- Обращения — приём, обработка и завершение вопросов клиентов.
- Чаты — переписка, история работы и вложения.
- Лиды — потенциальные продажи и уточнение потребностей клиентов.
- Сделки — суммы, этапы и результаты конкретных продаж.
- Типы сделок — категории сделок по назначению.
- Каналы — распределение обращений, сроки ответа и рабочий график.
- Воронки — процессы работы с лидами и сделками и их стадии.
Выбрать рабочий сценарий
| Что произошло | С чего начать | Что проверять |
|---|---|---|
| Клиент задал вопрос или сообщил о проблеме | Обращение | Клиента, канал и ответственного; после решения — состояние обращения |
| Есть интерес к покупке, но потребность ещё уточняется | Лид | Потребность, ответственного и текущую стадию |
| Обсуждается конкретная продажа | Сделка | Клиента, условия, сумму, валюту и результат переговоров |
| Сотруднику нужно выполнить отдельное действие | Задача | Исполнителя, срок и понятный критерий выполнения |
Перед созданием связанной записи найдите клиента, чтобы работа с одним человеком не оказалась разбросана по нескольким карточкам. В его карточке можно посмотреть связанные обращения, лиды, сделки и задачи.
От интереса к сделке
В лиде запишите потребность и назначьте ответственного. По мере работы выбирайте соответствующую стадию. Когда готовы вести конкретную продажу, откройте Создать → Сделку: проверьте перенесённых клиента и ответственного, заполните условия и сохраните.
После такого создания сделки исходный лид переходит в успешную стадию, а его чат становится доступен только для просмотра. Продолжайте работу в новой сделке. Её успешное завершение показывает результат работы в CRM; для проверки фактической отгрузки и расчётов смотрите соответствующие товарные и денежные документы.
Что подготовить для команды
Каналы задают распределение обращений и сроки обслуживания, воронки — стадии лидов и сделок, типы сделок — категории продаж. Название категории помогает различать сделки, а стадия показывает, насколько продвинулась работа.
Перед принятием обращения проверьте начало рабочей смены. Участие в чате и назначение ответственным — отдельные действия: ответственного проверяйте в карточке обращения.